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曝光二十多家五星级酒店卫生乱象的视频《杯子的秘密》，正在网上疯传。被曝光的酒店包括万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星级酒店，甚至丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等顶级酒店。被曝光的问题，包括用脏毛巾擦马桶、刷水杯，用同一块抹布擦杯具、洗手台、浴室、卫生间，甚至从垃圾桶回收一次性杯盖重复使用……
说实话，我对这个爆料并不感到特别惊讶。关于五星级酒店的服务，不换床单的曝光有过，用马桶刷刷杯子的曝光也有过，每次曝光总能引来一片哗然，实际不过相关乱象的重复播放而已，最多是换了不同的酒店名称。
太阳底下没有新鲜事。类似卫生乱象，过去有，现在有，将来大概还会有；这家酒店有，那家酒店有，多数酒店也许都有。有了这样的心理预期，自然不会每次都跟着惊讶，好像第一天上网看新闻似的。
批评是简单的，改变是困难的。在这件事上，呼吁政府部门加强监管，其实颇不靠谱。因为五星级酒店自己的内部监管与内部控制，都被一再证明无效，既隔着利益又隔着距离的政府部门，恐怕也没有太多神通。
站在五星级酒店大股东，以及管理层的视角，未必就不想把这些事情管好；要说是他们故意纵容员工这么干，乃至为了节省成本要求员工必须这么干，多少有些强词夺理。治理层的想法，管理层不一定百分百落实；管理层的想法，各部门不一定百分百落实；各部门的想法，基层员工不一定百分百落实。这其实是企业管理的难题和通病。
服务型企业尤其如此，服务型企业里，那些看不见的服务，更加如此。《杯子的秘密》里曝光的那些，恰属此类。酒店房间里，只有一个服务员在做事。她的个人品行，她的工作习惯，她的当天心情，决定她的每项操作。此外几乎没有监管，顾客不仅看不见，酒店管理层同样看不见。用脏毛巾擦的杯子，和专用抹布擦的杯子，外表上并无任何区别。
相对而言，更好的价格能买到更好的商品，也能买到更好的服务；但是，那些商品里看不见的部分，那些服务里看不见的部分，往往是与价格不匹配的，也是最容易出问题的。五星级酒店的杯子问题也好，被单问题也罢，无非一再印证了这个简单的道理。人性的弱点，是一切的症结。
你要问我怎么办，我也没什么好办法；只不过，因为知道这一层，故而没有太多幻想，也就没有太多震惊，以及太多失望。服务员用脏毛巾擦杯子，不见得想要害人，顾客受到的伤害，主要是感觉恶心；但你如果拿显微镜照照食物，估计也挺恶心的。只要还需使用人工，而不是机器标准化操作，五星级酒店那些看不见的的服务，恐怕就好不了，这是必须面对的现实。
相信陌生人，相信契约，才有了市场经济。对于五星级酒店的卫生状况，我们不必过于悲观，总体还是和价格成正比的，毕竟谁也不傻；具体到看不见的服务，在监管问题被很好地解决之前，你也该想到，床单肯定没家里干净，杯子你也最好重洗。如果确有洁癖，只能自带装备；如果没有，那就不必忧虑，该怎样还怎样。
作者：舒圣祥
